Escuchar: El arma secreta de la Inteligencia Emocional

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Por Kevin Haas – Oct 2, 2018 – Read in English

Los líderes brillantes inspiran a otros.

Inspiran a un equipo para cumplir un propósito, para alcanzar la excelencia.

También fomentan el compromiso, en lugar del cumplimiento. Como muchas cosas, este es un concepto fácil de comprender. Sin embargo, puede ser un desafío aplicarlo en un entorno lleno de reuniones, plazos y grandes cargas de trabajo.

“Cuando termina el trabajo el mejor líder, la gente dice: ‘lo hicimos nosotros mismos’ ”
– Lao Tzu

Daniel Goleman proporciona a los líderes una hoja de guía para un brillante liderazgo en su libro escrito en 1995, “Inteligencia Emocional.” Su investigación indicó el vínculo entre la inteligencia emocional, el coeficiente emocional y la efectividad del liderazgo. El coeficiente emocional proporciona un lenguaje para describir las dimensiones y comportamientos intangibles que crean un excelente liderazgo y resultados asociados.

El coeficiente emocional incluye 5 elementos:

inteligencia emocional

Emotional Intelligence Model. Goleman, Daniel. 1995

La gente quiere ser vista, escuchada y notada.

Quieren saber y sentir que importan. Mientras el coeficiente emocional proporciona un lenguaje y una hoja de guía, es también la habilidad de escuchar lo que forma la red de conexión que desencadena una acción tangible.

Hace algún tiempo, trabajé con una líder llamada Sarah.

Ella y su equipo entregaron excelentes resultados tres de los cuatro años consecutivos. Ella era un torbellino de energía y actividad y tendía a tener fuertes puntuaciones de participación de su equipo. Sus compañeros, por otro lado, tenían algunos problemas reales con Sarah. Ella tendía a obtener resultados a expensas de otros equipos, dijeron. Ella fue vista como un “lobo solitario” en el que no se podía confiar.

Al trabajar con el grupo en una sesión de equipo, los comentarios no pudieron ser más claros. A sus informes directos les encantaba trabajar para ella, pero sus compañeros y el resto de la organización tenían niveles de confianza profundamente bajos hacia ella y sus repetidos intentos de tender puentes y colaborar cayeron en “oídos sordos”. Se sentían irrespetados y sin ser escuchados.

Listening vs Hearing Business Leaders

El jefe de Sarah comenzó a escuchar una cantidad preocupante de “ruido” de sus compañeros.

Los problemas que eran pequeños comenzaron a escalar. Estos problemas, aunque normalmente se resuelven entre Sarah y sus compañeros, se presentaron a su jefe como “problemas de confianza”. Los problemas se convirtieron en montañas, y el equipo de liderazgo sospechó de los motivos de Sarah.

Los compañeros comenzaron a asumir que sus intenciones eran apoyar a su equipo a expensas de los demás. No solo estaban fuera de juego sus aspiraciones promocionales, sino que su trabajo estaba en peligro. La incapacidad de Sarah para escuchar a sus compañeros de manera efectiva estaba descarrilando su carrera.

Hay una diferencia sustancial entre escuchar profundamente y oír.

De hecho, existen cuatro tipos de conductas de escucha, o niveles, de escucha que pueden tener un impacto positivo o negativo sobre el liderazgo y la efectividad de la comunicación:

niveles escucha

Nivel 1: Escuchando la pausa: Como oyentes de nivel 1, esperamos que los labios de la otra persona dejen de moverse para que podamos decirle lo que pensamos.

Nivel 2: Esperando mi turno: Esta es una versión un poco más efectiva de la escucha de nivel 1. En el nivel 2 de escucha, escuchamos lo que estás diciendo. Entonces, te decimos lo que pensamos.

Nivel 3: Escucha reflexiva: El nivel 3 es escuchar activamente. Escuchamos lo que dice otro para entender lo que significan. Después de que alguien hable, confirmamos la comprensión reflejándoles lo que acabamos de escuchar. Estamos buscando entender.

Nivel 4: Escucha empática: esta es la forma más profunda y poderosa de escuchar activamente. Estamos escuchando lo que dice alguien, cómo lo dicen y cómo se sienten al respecto. Cuando es el turno de una persona para responder, confirmamos nuestra comprensión de lo que se dijo y cómo nos sentimos acerca de lo que se dijo.

La mayoría de nosotros pasamos una parte considerable de nuestro día escuchando en el nivel 1 o 2. Esta es una escucha “normal.”

Evalúa tu propia escucha.

Aquí hay una prueba fácil para evaluar su escucha.

En su próxima conversación, observe lo que está pensando mientras la otra persona está hablando. La mayoría de nosotros nos pasamos el tiempo “escuchando” y nos preparamos para formar lo que vamos a decir a continuación. Por definición, este es el nivel 1 o 2.

Los niveles de escucha de nivel 3 y nivel 4 requieren que seas un oyente activo. Esto significa que nos enfocamos 100 por ciento en lo que la otra persona nos dice y en cómo se sienten al respecto mientras hablan. Entonces, respondemos no con lo que queremos decir a continuación, sino con un breve resumen de lo que pensamos que hemos escuchado expresar y cómo se sienten al respecto. Reflejamos nuestra comprensión.

Es nuestro resumen de lo que escuchamos lo que construye la conexión intangible con otra persona. Cuando ponemos nuestra energía en escuchar para entender, construimos algo mucho más fuerte que simplemente entender. Desarrollamos una conexión con esa persona y se sienten escuchados.

Afortunadamente, Sarah tomó en serio la retroalimentación sobre su falta de escucha.

Fue una gran llamada de atención, ya que no tenía idea del impacto que estaba creando lateralmente entre sus compañeros. Si bien habían estado tratando de expresarse con ella repetidas veces, su falta de escucha creó un punto ciego sustancial para ella.

Ella respondió compartiendo con el equipo de una manera muy sincera lo que escuchó. Ella utilizó la escucha reflexiva y empática para resumir los comentarios que le proporcionaron. Ella también demostró una comprensión del impacto involuntario que tuvo sobre sus compañeros y otras organizaciones. Luego, se comprometió a reuniones 1:1 con cada par para comprender mejor su perspectiva y encontrar formas de convertirse en una mejor socia.

Debido a sus cambios, ella mejoró sus relaciones con los compañeros y reconstruyó la confianza.

Su equipo trabaja proactivamente con varias organizaciones similares para alinear objetivos y resolver problemas en forma conjunta. Y, si bien todavía existen desafíos naturales que resolver en la forma en que los equipos trabajan juntos y las decisiones que tomar con respecto a las compensaciones, la confianza interpersonal con sus compañeros ha aumentado. Su equipo ahora siente que este es un esfuerzo de colaboración. Sus intenciones ya no se cuestionan sobre pequeños problemas y la cantidad de escalada hacia su jefe ha disminuido sustancialmente. Lo más importante, aunque aún debe trabajar en su escucha, parece que su puesto de trabajo ahora es seguro.

La escucha empática es una de las “herramientas” más poderosas en la gaveta de un líder.

Es el “pegamento” que nos permite manifestar el lenguaje de Coeficiente Emocional de una manera cotidiana que genera confianza y seguidores. La belleza de escuchar es que podemos usarlo en cada reunión, conversación y correo electrónico. No se necesita tiempo adicional; es solo un cambio de enfoque.

“El conocimiento habla, pero la sabiduría escucha.” – Jimi Hendrix

Para ayudarlo a comenzar, haga clic aquí para obtener información sobre cómo practicar la habilidad de escuchar.

Empathetic Listening Action Pack

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Kevin Haas

Kevin Haas
Managing Partner
Stop At Nothing, Inc

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Como PEAK transformo la organización Ring Power, con David Alban • CEO – Ring Power, CAT Dealership

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By |2018-11-13T20:12:49+00:00October 9th, 2018|

About the Author:

Kevin Haas
As a Managing Partner at Stop At Nothing since 1994, Kevin enjoys helping clients transform their organizations, cultures and teams to reach the highest levels of success in a manner that fosters growth and peak performance. Kevin has a special passion for the executive advising aspects of his job that allow him to work as a trusted partner with executive teams.

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